1. サービスレベル目標について
Remotty（以下、「本サービス」）は、株式会社ソニックガーデン（以下、当社）が提供する以下のサービスの名称です。本サービスをご利用いただくお客様に対してサービスレベルについての目標を定め運用しております。
※ 目標を満たすよう最大限の努力を行ってまいりますが、これらを全て保障するものではありません。目標値を下回ってしまう場合もあります。
2. 運用環境
2.1. 第三者認証
JIS Q 15001個人情報保護マネジメントシステム（Pマーク）を取得
2.2. サービス稼働率
本システムの運用にあたり、下記の指標を定めています。それぞれの目標値に対し商業的に合理的な努力をするものとします。
※ レスポンスタイムについては、利用者環境の回線速度にて変動する場合があります。
2.2.1. 稼働時間・可用性
５分以上の停止をダウンタイムとしてカウントした可用性
目標値 … 99.9%
2.2.2. 障害からの復旧
重度の障害からの復旧の場合、最大8時間を目処に復旧。
2.3. セキュリティーについて
2.3.1 アクセスログ
GoogleCloudPlatform上のCloud Logging サービスを利用してログを取得・保管しています。
2.3.1.1. ログの内容
画面の操作ログ（ユーザ／処理内容など）
2.1.1.2. ログの保管期間
400日
2.3.2. データ暗号化
個人情報を含む、全ての通信はTLS(HTTPS)による暗号化を実施いたします。
2.3.3. アカウント管理
当社採用／退職時にアカウントの棚卸しを行い、期日内に確認する体制をとっております。このタイミングで、本サービスの本番環境にアクセスできる管理アカウントが適宜棚卸しされます。
2.4. 可用性と信頼性について
2.4.1. サービス提供時間
365日24時間運用（メンテナンスによる停止を除く）
2.4.2. システム構成
| システム名称 | 利用サービス |
|---|---|
| サーバ | Firebase Hosting, Firestore, Cloud Functionsを利用 |
| ストレージ | Cloud Storageを利用 |
| メール | Mandrillを利用 |
| ドメイン管理 | Amazon Route 53 |
| テレビ会議、音声会議 | agora |
2.5. 障害時の対応
障害発生時の対応として以下の対応を実施できる手順と、運用体制を整備しています。
・障害発生の検知
・一次切り分け、対応
・ソフトウェアバグ対応
・リカバリ処理
・再起動／再処理等
・業務への影響度確認
・ご利用企業への連絡
・今後の防止策を検討
・著しいレスポンス劣化への対応
※ お客様都合によるデータの復旧については基本的に行いません。
2.6. データ管理
2.6.1. データセンター
本システムの運用ではGoogleが提供するクラウドプラットフォームを利用しています。
2.6.2. バックアップ
2.6.2.1. データベース
24時間に一度実施
バージョン履歴は１ヶ月間保管
2.6.2.2 ストレージ
ストレージ（ファイル等）のバックアップは未実施
2.6.3. データの削除
トライアル期間終了後、本契約しなかった場合は１ヶ月後にデータは自動的に削除されます。本契約後に解約した場合、解約日から１ヶ月後に自動的にデータは削除されます。
バックアップファイルに関しては、一定期間を経過した後に完全に削除されます。当社でデータを保有し続けることはありません。
2.6.4. 情報管理
当社では、契約者が本サービスの機能を用いて作成、管理するデータについて、当社の社員および、当社が業務を委託する業者の従業員が閲覧、編集、削除等一切の管理を行わないことを約束いたします。
※ ただし、契約者から別途作業依頼を受けた場合はこの限りではありません。
2.7. バージョンアップ
システムの機能改修のリリース（不定期）
3. 動作環境
3.1. 提供エリア
特に制約なし
3.2. ご利用いただくのに必要な環境
① インターネットへの接続環境 (30Mbps以上の通信速度を推奨)
② ブラウザがインストールされているクライアントPC
※クライアントPCからインターネット接続時にかかる通信費用はお客様負担となります。
※クライアントPCおよびブラウザのセットアップについては、お客様にて作業をお願い致します。
3.3. 推奨ブラウザ／OS
対応OS：
下記ブラウザが使えるOS（Windows/Macなど）
対応ブラウザ：
GoogleChrome (最新版)
Microsoft Edge（最新版）
4. サポート（障害発生時の対応方法）
4.1. オンライン掲示板によるお問い合わせ
別途案内するログイン情報を元に、該当環境にログインしたうえで利用ください。
4.2. メールによるお問合せ
問合せ先：
support@remotty.zendesk.com
※ お問合せの際には、必ず貴社名、運営担当者のお名前をご連絡下さい。
ご利用時間：
24時間365日受付。1次回答は1営業日以内に返答。
4.3. お電話によるお問合せ
問合せ先：
03-4405-9876
※ お問合せの際には、必ず貴社名、運営担当者のお名前をご連絡下さい。
ご利用時間：
平日10：00～12：00 13：00～17：00
※ 土日、祝日、国民の休日および12月30日～1月3日を除きます。